L'expérience client est devenue un élément essentiel sur lesquelles les entreprises se base afin de mieux comprendre leurs consommateurs et d'augmenter leur activité. Cependant, comment peut-on la définir et la mesurer ? L'expérience client a-t-elle une influence sur la performance globale de l'entreprise ? et comment peut-on optimiser ses pratiques afin de fournir une expérience client exceptionnelle ?

I : Expérience client : définition, principes et comment la mesure ?

A : Définition de l’expérience client

B : Sur quoi repose l’expérience client ?

C : Comment mesurer l’expérience client ?

II : En quoi l’expérience client contribue-t-elle à la performance ?

A : Une augmentation des ventes et du taux de satisfaction client

B : Accroissement de la fidélisation : booster de visibilité et réduction de coûts

C : Vecteur de motivation pour les employés : engagement accrue et contribution à la performance


III : Comment améliorer l’expérience client dans le secteur de la grande distribution

A : Omnicanalité afin de fournir une expérience d’achat fluide sans points de frictions

B: Connaissance et reconnaissance du client et personnalisation du parcours d’achat

C : Vers une expérience phygital ?